泉港区在全省行政服务中心率先采用“云”计算技术，推行数据可视化监管平台，持续探索政务服务模式创新，助力泉港营商环境提升，真正让群众和企业办事实现“最多跑一趟、一趟不用跑”的目标。自2017年11月17日运营以来，共受理群众事项3850多件，办结率100%。

    同时，在全国首创政务服务自助一体机进驻银行，并利用银行24小时自助网点，填补“八小时工作制”外的盲区，为群众和企业提供“24小时不打烊”服务。

    信息分类存储“云”库中

    核对归集信息材料。综合性自助服务“云”平台按照“凡是能通过网络核验的信息，不得要求其他单位重复提供；凡是能实现网上办理的事项，不得要求必须到现场办理”的要求，推进办事材料目录化、标准化、电子化，开展在线填报、在线提交和在线审查。建立网上预审机制，及时推送预审结果，对需要补正的材料一次性告知。积极推动电子证照、电子公文、电子签章等在政务服务中的应用，开展网上验证核对。验证核对后，将各自然人的各类申办材料按照类别要求归集到各自相应的“云”库中。

    分析整理信息材料。综合型自助服务平台对汇聚过来的申办信息材料及其数字信息进行全方位、多维度的主动分析与整理，通过强大的云计算打通一件件材料、一个个数字的关联性，挖掘分析数据、材料背后的价值和意义。比如，某些窗口的某些事项申办率及办结率有一段时间出现下滑，从这些下滑数字中发现群众对事项环节繁琐很有意见，于是行政服务中心马上着手，从环节和材料上下予以解决。同时，行政服务中心还把每个部门的具体办件情况通过云计算数字平台生成具体的数字，包括“最多跑一趟事项”“一趟不用跑事项”数量和相应的办件量、电子证照生成情况及存量转化情况统计、电子证照调用情况统计、网上申办数量统计、一体机申办数量统计、窗口办件情况展示等。服务“云”平台以更加直观的方式展现出来，使数据更加客观、更具说服力，它带给我们既有宏观的服务设计，也有微观的服务管控。

    存储复用信息材料。作为2018年着力推广的一项便民举措，泉港区以“删繁就简”理念，将“材料复用”功能引入服务“云”计算平台。使之更加智能化和人性化，将群众的基本信息和提交过的材料沉淀（存储）到系统数据（云）库中，群众再次办理该事项时，只需提供身份证或者录入身份证号码，系统即可显示出该群众的基本信息和之前提交过的材料，材料如无变更，可不再重复提交，窗口办事人员也无需重复录入。这样，提升了办事效率，节省了群众的办事时间。

图:泉港区建设24小时自助行政服务区（林弘梫 摄） 

    信息智能促政民互动

    锁定短信环节。综合型自助服务“云”平台系统增加了办事记录和短信推送功能，事项办理进度中的各环节均需要发送短信方可进入下一环节进行办理，短信中有咨询电话，事项办理情况等通过手机短信第一时间通知办事群众。短信推送模式让群众足不出户就可以知道自己所办事项的进展情况，收到事项办理完结的短信后可直接去办事窗口领取办理结果。办事大厅的办事人员也可以通过系统及时查询事项进展，回应群众事项查询需求，进一步畅通了基层政民互动渠道。

    实现人机对话。综合型自助服务“云”平台采用科技化、信息化的人机对话，实现线上“一门集中、一窗受理、一网通办、一号连通”，做到了“三个全省率先”：即率先采用最新的“云”技术，实现窗口“云”应用；率先采用动漫向导网上服务，为群众生动再现“网上咨询、网上预约、网上申报、办件查询、办件反馈”现场式办事环境；率先采用物联网智能查询、预约服务，实现窗口查询及预约便捷化、流转规范化、管理现代化。与此同时，区行政服务中心配套出台行政审批“快递直通车”、“朝九晚五”、周末轮休等柔性服务措施，确保线下效率与线上自助同步提升、同频共振。

    简化办事流程。在主动靠前、上门服务的同时，区行政服务中心还主动搭乘互联网顺风车，大力推行“互联网+政务服务”模式，在全市率先推出泉港区行政审批服务中心“微信公众服务平台”，开通了网上业务办理预约系统，只要登录泉港区行政服务中心微信公众平台，群众就可以足不出户，通过手机操作，实现预约办理，自我选定办件日期。与此同时，区行政服务中心正在推出区、镇（办）、村（社区）三级联动机制，即依托政务服务网络，逐步将与群众生产生活联系密切的政务服务事项收件窗口向基层村（社区）便民服务中心下沉，变“群众奔波”为“信息跑腿”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，努力营造流程优、服务好、成本低、效率高的政务服务环境，同时将办事流程由4～6个环节，简化为“受理-审核-办结”3个环节，大大提高了服务工作的质量和效率。

    信息监测智慧精准

    发挥服务监管“智慧性”。服务“云”平台对窗口部门的每一个办件事项及过程进行实时监控与跟进，一旦发现某个事项在办件过程中材料缺失或环节错乱或时限超过等问题，平台及时通过短信或微信提前进行友情提醒；一旦提醒无效不及时办理的话，系统将把相关信息发送给经办人员的上级领导，让领导督促其马上改正，从而达到柔性智能高效的目的。

    强化服务监管“可溯性”。在6台政务一体机上开发电子监察系统，开通“电子眼”功能，对审批业务实施全流程电子监察。通过“云”技术，收集一线窗口审批服务基本数据后，再分门别类形成一体机申办数量情况、窗口办件量排名、办件量统计、办件满意度展示等板块，做到“人过留迹、事过留痕”，实现服务数据可视化。可视化监管平台不仅对办件的数量及质量了如指掌，更能促进办理环节责任清晰、考核管理科学高效。目前，泉港区33个部门、7个乡镇（街道）的办件情况，已通过服务“云”平台进行实时对接，截止6月底，共办理受理事项近4千件，群众满意率达99.42%。

    确保服务制导“精准性”。综合型自助服务“云”平台上显示的一组组数字，既是中心服务群众的结果，更可通过这一组组数字背后看到我们在服务方面存在的问题与不足，给中心办件服务提供有效的人性化指导参考以及多种实用的功能，为各类政务服务和管理应用提供统一的数据环境支撑。2017年泉港区行政服务中心对上半年群众办件满意度情况统计如下：非常满意占99.4%,一般满意占0.20%,不满意占0.4%。

图：在行政服务中心，群众在窗口咨询业务（刘泽阳 摄）

    政银联体全天服务

    通过“云”平台数据，我们发现不满意的原因是无法解决群众“上班没空办事，下班无处办事”的困扰，为此我们在全省率先开创了综合型“政务服务24小时自助服务区”。

    采取“多点受理、受办分离、线上审批、线下邮寄”的“通办、联动”的工作模式既减少了群众跑腿，又提高了政府内部工作效率。迄今共自助办理业务达4千件，其中全区通办业务近1000件。

    全天候在线。通过“政银联体”的技术融合手段，将6个自助区（点）与区行政服务中心审批系统进行对接，形成以办事大厅为“神经中枢”、自助区（点）为“神经末梢”的政务服务网络，真正实现政务服务拓展到“8小时”之外、延伸到群众家门口，有效解决群众办事空间的限制。

    广覆盖办理。充分利用银行ATM网点均匀的优势，将智慧政务自助服务设备“外挂”于银行ATM自助服务区（点），发挥其辐射带动作用，有利打破政务办事的时间限制，填补“8小时工作制”外的盲区，实现社区居民“家门口”就近办事。目前，首期已在泉港建设银行、兴业银行、泉州银行的ATM机服务区投放5台智慧政务自助服务设备，二期正在研究优化布点方案，并增加诸如第二代身份证自助二次申办等事项，力争2018年新增10个点。大力推进便民服务信息化建设，通过使用统一的软件，对本区域行政审批目录、审批模式、审批流程进行标准化设置，分类别把相关联的业务整合到同一设备上。目前，综合型自助服务区共有服务设备13台，可以办理港澳通行证、增值税发票、交通违法、社保等700项政务事项和50项常用的便民业务，涉及社保中心、国地税、公安身份证及其出入境、交警、供电、公积金、移动、电信等40个行政审批部门，力争2018年底80%的个人事项进驻自助终端，实现自助办理“无死角”。

    高效率审批。办事群众只需携带二代身份证及申办事项的相关材料到任一“服务点(区)”，通过注册登录，点击选择要办的事项，再通过一体机扫描仪上传所需的申报材料，即可完成办理，整个过程只需3分钟，真正实现“一站式办结”。其中，在24小时自助服务区中设置的“第二代居民身份证自助申领机”和“出入境续签一体机”分别为福建省和泉州市首个入驻公安出入境办证大厅以外的自助设备，实现居民身份证二次申办自助受理时限仅为5分钟和出入境续签办证时限由原先的6个工作日压缩至2分钟。